Avainsana: verkkosivujen asiakaspolku

Verkkosivusi ovat olemassa. Kerrot palveluistasi, yhteystiedot löytyvät ja sivuilla käy ihmisiä. Silti yhteydenotot puuttuvat?

Ennen kuin lisäät mainontaa tai rakennat koko sivuston uudelleen, pysähdy hetkeksi asiakkaan näkökulmaan.

Ymmärtääkö ensimmäistä kertaa saapuva kävijä, sopiiko palvelusi hänelle? Saako hän riittävästi tietoa päätöksensä tueksi? Tietääkö hän, miten edetä?

Verkkosivun tehtävä on auttaa asiakasta ottamaan hänen tilanteeseensa sopiva seuraava askel. Se voi olla yhteydenotto, ajanvaraus, ostaminen tai palveluun tutustuminen.

1. Tunnistaako asiakas, että palvelu on häntä varten?

Yrittäjä tuntee oman työnsä. Asiakas ei vielä tunne. Siksi omasta mielestä selkeä palvelukuvaus voi jättää ensikertalaiselle paljon kysymyksiä.

”Laadukkaita kokonaisratkaisuja” kuulostaa myönteiseltä, mutta mitä asiakas oikeastaan saa? Entä palveletko yksinyrittäjiä vai suuria organisaatioita, kotitalouksia vai yrityksiä?

Esimerkiksi ”Rakennamme verkkosivuja pienyrityksille ja yhdistyksille” kertoo jo konkreettisemmin sekä palvelun että kohderyhmän. Paikallisessa palvelussa myös toiminta-alue kannattaa kertoa.

Jos yritykselläsi on useita erilaisia palveluja, auta asiakasta löytämään oikea kokonaisuus. Kaikkea ei tarvitse selittää etusivun alussa, mutta reitin sopivaan palveluun pitäisi olla ymmärrettävä.

Tarkista: löytyvätkö palvelu, kohderyhmä ja mahdollinen toiminta-alue ilman, että kävijän täytyy päätellä niitä yrityksesi nimestä tai kuvista?

2. Kerrotko palvelusta vai siitä, miten se auttaa?

Palveluluettelo kertoo, mitä teet. Sen rinnalle tarvitaan kuvaus siitä, millaisessa tilanteessa työstäsi on hyötyä.

Ajatellaan yritystä, joka tarjoaa valokuvausta. Pelkkä ”tuotekuvaus” nimeää palvelun. ”Tuotekuvat verkkokauppaan, jotta asiakkaasi näkee tuotteen muodon, materiaalin ja yksityiskohdat” avaa sen käyttötarkoitusta.

Tai yhdistystä, jonka verkkosivuja ylläpitää vaihtuva vapaaehtoinen. Sille merkityksellinen hyöty voi olla selkeä sivusto, jonka tapahtumat ja yhteystiedot on helppo päivittää.

Hyödyn pitää vastata sitä, mitä voit oikeasti toteuttaa. Asiakasta auttaa konkreettinen kuvaus enemmän kuin lupaus, että palvelu ratkaisee kaiken.

Tarkista: kerrotko jokaisesta keskeisestä palvelusta, millaiseen tarpeeseen se vastaa ja mitä asiakas saa?

3. Saako asiakas riittävästi tietoa päätöksen tueksi?

Kiinnostunut kävijä voi silti pohtia, sopiiko työ hänen tarpeeseensa tai budjettiinsa. Hän saattaa haluta nähdä, miten olet ratkaissut vastaavan tilanteen aiemmin.

Nielsen Norman Groupin käytettävyystutkimuksessa sivuston luotettavuutta tukivat muun muassa avoimet tiedot yrityksestä, yhteystiedoista ja hinnoittelusta sekä sisältö, joka vastasi asiakkaan tarpeisiin.[1]

Omalla palvelusivullasi voit auttaa päätöstä esimerkiksi näillä tiedoilla:

• Työn sisältö: mitä toteutukseen kuuluu ja mitä sovitaan erikseen?
• Työnäyte: mitä tehtiin, millaiseen tarpeeseen ja millainen lopputulos syntyi?
• Tekijä: kuka työstä vastaa ja millaista osaamista hänellä on?
• Hinta: mikä on hinta tai mitkä asiat vaikuttavat tarjoukseen?

Jos työ hinnoitellaan tapauskohtaisesti, kerro mitä tarvitset hinnan arvioimiseen. Asiakas voi esimerkiksi lähettää nykyisen verkkosivunsa osoitteen tai kuvata lyhyesti suunnitellun työn laajuuden.

Uudella yrityksellä ei välttämättä vielä ole pitkää referenssilistaa. Silloin voi näyttää oman toteutuksen tai selvästi harjoitustyöksi nimetyn esimerkin. Näytä se rehellisesti sellaisena kuin se on.

Tarkista: saako asiakas perusteen luottaa osaamiseesi myös ilman, että hän tuntee sinut ennestään?

4. Onko yhteydenotto helppo löytää ja tehdä?

Lue palvelukuvaus loppuun. Onko siinä kohdassa helppo ottaa yhteyttä, vai täytyykö palata sivun alkuun etsimään yhteystietoja?

Valitse palvelusivulle selkeä seuraava askel. ”Kysy palvelusta”, ”Pyydä tarjous” ja ”Varaa aika” tarkoittavat eri asioita. Valitse se, mikä vastaa oikeasti asiakkaan tilannetta ja painikkeen kohdetta.

Myös lomake kannattaa käydä läpi. W3C:n saavutettavuusohje suosittelee lyhyitä, yksinkertaisia lomakkeita ja vain asian hoitamiseen tarvittavien tietojen pyytämistä. Kentillä pitäisi olla selkeät nimet ja täyttämiseen tarvittavat ohjeet.[2]

Ensimmäistä yhteydenottoa varten ei aina tarvita täydellistä projektisuunnitelmaa. Ohje ”Kerro lyhyesti, mitä haluaisit saada aikaan” voi auttaa asiakasta aloittamaan omin sanoin.

Tarkista: kokeile yhteydenottoa puhelimella. Löytyykö painike, pystytkö täyttämään kentät ja onko lähettämisen tulos selvä?

5. Tietääkö asiakas, mitä yhteydenoton jälkeen tapahtuu?

Yhteydenotto voi tuntua isolta askeleelta, jos asiakas ei tiedä, käynnistääkö se heti maksullisen työn vai ensin keskustelun.

Kerro etenemisestä oman toimintatapasi mukaisesti. Esimerkiksi:

Kerro lyhyesti tarpeestasi. Käymme sen läpi ja kysymme tarvittaessa lisätietoja. Sovimme työn sisällöstä, hinnasta ja aikataulusta ennen aloittamista.

Jos ensimmäinen keskustelu on maksuton tai yhteydenotto ei sido tilaamaan, voit kertoa sen, kun se todella pitää paikkansa. Vastausajan kannattaa olla lupaus, jonka pystyt pitämään myös kiireessä.

Lomakkeen lähettämisen jälkeen asiakkaan pitäisi saada ymmärrettävä vahvistus onnistumisesta. Jos lähettäminen epäonnistuu, virheen pitää auttaa korjaamaan tilanne.[2]

Tarkista: tietääkö asiakas, mitä hänen viestilleen tapahtuu ja milloin mahdollisesta työstä sovitaan?

Entä jos sivu on selkeä, kävijöitäkin on, mutta yhteydenottoja ei silti tule?

Yhteydenottojen vähyys ei yksin kerro, että verkkosivu olisi huono. Kävijöitä voi olla vähän, he voivat etsiä eri asiaa tai palvelulle ei juuri nyt ole tarvetta. Myös hinta, ajankohta ja tarjonnan sopivuus vaikuttavat päätökseen.

Siksi tarkastele verkkosivua yhdessä markkinoinnin kanssa: millainen viesti toi kävijän sivulle, ja vastaako sivun sisältö sitä? Kävijämäärä kertoo eri asian kuin saapuneet yhteydenotot. Jos lomake näyttää toimivalta, varmista myös, että lähetetty testiviesti saapuu perille.

Valitse ensimmäiseksi yksi selkeä parannus. Lisää puuttuva tieto, täsmennä palvelukuvausta tai tuo yhteydenottopainike sopivaan kohtaan. Seuraa sen jälkeen palautetta ja yhteydenottoja. Yksittäinen muutos ei takaa lisää asiakkaita, mutta voit arvioida, tekikö se asioinnista ymmärrettävämpää.

Hyvä verkkosivu auttaa asiakasta ymmärtämään, päättämään ja etenemään.

Haluatko selvittää, missä oman sivustosi asiakaspolku kaipaa selkeyttämistä? Tutustu Loila Digitalin palveluihin ja ota yhteyttä. Kerro sivustosi osoite ja mitä haluaisit sen auttavan asiakkaitasi tekemään.

---

Lähteet

[1] Nielsen Norman Group: Trustworthiness in Web Design: 4 Credibility Factors.

[2] W3C Web Accessibility Initiative: Forms Tutorial.